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每走一步，首先想到的是顧客 在企業(yè)由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場后，消費者的消費觀念產(chǎn)生了變化。面對眾多的商品（或服務），消費者更樂于接受質量好的商品（或服務）。這里的質量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質量，還包括產(chǎn)品的包裝質量、服務質量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。

◇ 應站在顧客的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。

◇ 完善服務系統(tǒng)，加強售前、售中、售后服務，對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。

◇ 高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。

◇ 建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應機制。

顧客永遠是對的：

◇ 顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；

◇ 顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；

顧客滿意三要素：商品滿意：指顧客對商品品質的滿意。

服務滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務的一種肯定態(tài)度。無論商品多么完善，價格多么合理，當它見諸于市場時，都必須依賴服務?！笆酆蠓罩圃煊谰妙櫩汀?。企業(yè)形象滿意：指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。

5S理念：就是“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、誠實（SINCERITY）、靈巧（SMART）、研究（STUDY）”。